农行温州永嘉上塘支行6S纪实：内抓管理品质 外提品牌形象

       在当前银行业经营日趋同质化的大背景下，想要在竞争中取胜，关键在于综合服务水平，可以说优质服务是竞争力，同时也是实现转型发展的执行力。2011年8月份，农行浙江温州分行启动了网点6S管理导入试点工作，围绕"整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”六个方面逐步推进，作为试点行之一，农行温州永嘉上塘支行依托试点机遇，抓服务、精管理、促品牌，顺利实现了网点转型。

内化于心：抓好管理品质提升

       上塘支行地处全国百强县之一的浙江永嘉县，网点位于县政府、财政局等行政机构集聚区，为县中心城镇，区域经济发达。依托区域经济发展和自身业务拓展，截至2012年底，该网点各项存款余额21.32亿元，是区域内首家存款超20亿元的银行业金融机构，各项贷款余额4.4亿元，不良贷款余额为零。

       为破解网点原有的管理无序、环境不佳、形象不强等问题，上塘支行在6S管理推进过程中，强化"三坚持、三到位”，扎实推进每个"S”过程，优化发展环境，强化服务意识，使转变内化于心。

        一是坚持综合规划，精细整改到位。根据6S管理推进目标，上塘支行综合规划整改内容，将办公区域划分成凭证间、更衣室、高柜区、低柜区、ATM加钞间"五大”区域，提前拟定区域整改效果图，明确整改成果。同时，以"快速便捷”为基础，有针对性地设计了透明支架、"黄底黑字”填写样单等特色物件，彻底解决凭证"难找、难填”两难问题，从精细化体验入手，提升管理细腻度。

       二是坚持群策群力，阶段推进到位。上塘支行以上级行6S管理模板为参照，合理转化实施路径。实行了分区责任制，按照"五大”区域分区将全体员工分成五小组，同时指定分区负责人和总协调人。各小组敲定阶段性任务，互学互比，互追互赶。实施期间，以人的需求改变环境，让每位员工给推广工作"把脉”，每天下班给自己提"五小点”，共梳理出27个重要问题，由分区责任人带领小分队出谋划策，迅速整改，逐一落实。

       三是坚持跟进督导，巩固成果到位。在具体操作上，上塘支行加强服务检查频次，深入落实区域负责人制，实行区域负责人每周自查、复查评分，要求每周必须有提高。同时，由网点负责人对各区域进行查后评分核对，广纳意见、查漏补缺，做到整改不留死角、至善至美；突出大堂经理分流客户、引导客户的职能，并将柜员服务用语及态度作为大堂协同考核的重点，不断强化内外管理，提高服务质量。

外化于行：抓好品牌形象提升

       全面实施6S管理后，上塘支行的物理环境和服务能力得到了明显改善，发展能力获得显著增长，为网点注入了全新的经营活力，而这种转变也带动了业务的可持续发展。

       一是合理布局，柜面效率大幅提升。在6S管理过程中，上塘支行员工充分利用好凭证盒、快劳夹、彩色文件夹、分类标签等工具，合理布局操作区域，减少员工翻找时间，加快业务效率。6S管理推进后，网点柜面业务办理速度有了较大的提高，业务量由人均87笔增加到156笔，客户满意度进一步提升。

       二是空间改造，加钞流程全面提速。上塘支行有附行式自助设备9台，离行式8台，平日需加钞2000余万元/天。6S管理推进前，网点每日加钞耗时6小时，经空间整改和物件上墙，有效落实"语巧法”和"标签法”后，加钞效率大幅提升，维护时间精简至2小时，这有效减少了客户在自助设备区域排队取款的时间。

       三是软硬皆施，大堂分流明显增强。上塘支行在硬件上配合农行温州分行自行开发的速填通、自助发卡机等设备，将客户分流至不同区域，为柜面减轻压力。该网点还借助短信排队服务，以及主动在自助设备上增设各类缴费的信息，借"机”分流，合理降低客户排队时间，极大减轻了网点负荷。

       四是贴心服务，舆情风险持续下降。上塘支行严格落实柜面标准用语和服务考核，在提升客户满意度上做功夫，将优质服务品牌深植到每位员工的心中。此外，高度重视客户的投诉、建议和意见反馈等，以及对突发事件的处理处理，凡遇投诉的，由大堂第一时间介入，全面解决客户难题，并跟进投诉后续处置，有效降低舆情风险。

       在6S管理过程中，上塘支行坚持以提升服务为抓手，以完善服务为推手，有效推进网点转型发展。2012年，在网点评比中荣获农行温州分行6S管理"标杆网点”称号，并在年末服务综合得分中，列全市网点第一。

       网点服务"6S”管理的推广应用，不仅有效改善了员工的内部工作环境，客户的服务体验，同时也大大提升了客户维护能力，进一步推进和固化了网点转型的成果。让网点员工在"整理”中学会判断、在"整顿”中学会节约、在"清扫”中学会标准化、在"清洁”中学会制度化、在"素养”中养成习惯，在工作中学会"安全”，形成追求卓越、追求细节的良好氛围。上塘支行还将继续抓好6S管理的固化，使之"内化于心，外化于形”，力求达到同业最优水平，打造区域服务品牌。