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“三长一短”、医患关系紧张!如何提升医院服务质量?

2021-09-07 11:51设备管理大视野人气:


  我国医院的服务质量不高,民众满意度较低,有研究可以论证。中华医学会的调研显示,“因医务人员服务态度不好引发纠纷”占49.50%;“因医院管理不足引发纠纷”占25.6%。由此可见,医患之间对医疗所具有的服务属性的认识与要求不同是引发医患纠纷的一个重要原因。随着时代的发展,医院应该着手提高服务质量,在管理策略上进行转变,重视对非技术因素的管理。具体说来,我国医疗服务质量的不足,可以表现为以下三个方面:
 

01“三长一短”

  “三长一短”现象仍然存在目前,挂号、就诊、缴费排队时间过长,就诊时间短的现象仍然存在。患者花几小时排队,与医生接触时间只有几分钟,医生不能耐心倾听患者的主诉,不主动讲解疾病相关知识,不能耐心解答患者疑问,回答时多省略,多专业词汇,给人印象冷漠、不耐烦。大医院的此种现象尤为突出。
 

02就诊流程不合理

  就诊流程不合理众所周知,合理的医院就诊流程能让患者节约大量排队等待时间。但事实上,大部分医院建成已有一定历史,其布局设计在建造当时较少考虑方便患者。一些医院虽然有导诊人员,但是仍然存在问题诸多,如:导诊标识不清晰;指示牌标识混乱,指引不明;扣费、取药、检查科室部门过于分散,导致患者来回折腾,等等。就诊环境有待改善目前我国大部分医疗机构,尤其是经济落后地区的医院就诊环境不够好。

  诊室嘈杂、卫生条件差、设施设备落后,都是待解决的问题。城市大医院虽然就诊宽敞、干净卫生,但是由于患者众多,就诊患者担心看不到病,往往挤在就诊室门口甚至围绕在医生周围,就诊患者的隐私和安全感难以保证,而隐私和安全感恰恰是当前患者要求较前几十年提高的两个方面。
 

03优质服务

  优质服务理念导入要围绕以病人为中心,更新医疗服务观念。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位;紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提高服务意识的前提下,才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。

  定期进行医院员工的培训医院要想提高窗口服务,一定要定期进行医院员工的培训工作。培训工作包含各项服务理念的培训以及医疗业务技术的培训等。医疗技术培训可以理论联系实际,把培训所学到的运用到实际工作中去,提高了医务人员的技术业务水平。
 

04华谋咨询节·白露

时至白露,我们结束了炎热的夏日

季节转换之际

华谋咨询给大家带来新节气活动

白露

医院服务质量高低是由医院各岗位职工

对待病人所持态度好坏决定的

它是全心全意为病人服务的宗旨

在我们的语言、行为等方面的具体体现

想要提升服务质量,“白露”来帮你






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