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不同问题行为的分类与对策

2010-07-08 13:46设备大视野人气:41


 

(1)欺凌行为
        企业里的欺凌行为包括威胁、性骚扰、漫骂等。不要以为只有高大、强壮之人才是欺凌者,也不论地位、年龄、资格或者头衔,甚至下级对上级,女性对男性,同事之间都可能欺凌!欺凌行为很多是幼年时期学会的,从大人或者别的孩子那里,或通过电视、报刊杂志等媒体得到强化。
        欺凌者往往自身存在害怕、缺陷感、自卑感,想控制别人并掌管权利才需要欺凌别人。欺凌者的自身缺点需要投射到别人身上,他叫着"你这个白痴!”就意味着在说:"我是个白痴!”。
欺凌行为的形式包括:
 语言欺凌:羞辱、讽刺、嘲弄、奚落、咒骂、玩弄、威胁、纠缠、无礼等;
 身体欺凌:触摸、逼近、逗留、怒视、阻挡、敲打、泼洒等;
 感情欺凌:嫉妒、报复、蔑视、冷漠、发怒、拒绝、恃权等。
        企业的管理者应该认识到这不是偶尔的过火反应,教育被欺凌者不要流露出反射式的感情或者动作,不要表现出痛苦,那样会强化欺凌者的行为。从语言上避免直接的批评、要求、威胁、激怒、拖拉或者误导。而是使用积极肯定的态度,如"我是对的,我打算…你为什么…随便你怎么威胁……”;从肢体语言上要直视对方,站高站直,保持距离,不效仿对方动作;从行动上应该记录欺凌的日期、时间、地点、事件内容,找可以信赖并能够解决问题的上级申述,并立场坚定的用行为来防止威胁升级。
        企业的管理者应该按照教练法则所给出的方法对欺凌者进行指导。在屡次无效的情况下,为了维护组织的健康,采取纪律措施或者辞退欺凌者。
(2)受虐行为
        往往是低层次、低工资的女人会出现受虐行为。受虐行为表现为:
 缺乏自信心;
 交流能力差,社会融合能力差;
 一直在为自己的无能或者未完成某事道歉;
 想让别人对自己表示同情。
        这种行为使团队气氛消极,这反过来又强化了受虐行为者的悲观意识,形成恶性循环。其实受虐行为是通过引发他人负罪感来惩罚他人的方式,即让他人感觉不好受。为什么会出现受虐行为呢?主要归纳为:
 为了得到同情、注意和夸奖;
 为了取悦他人,赢得喜爱和接受;
 为了得到依靠;
 为了对某事抱怨;
 对自身缺陷的潜意识反应。
        受虐行为的表现往往是被动姿态的,从语言上多用:
 "我没有别的办法……”;
 "我已经竭尽全力了……”;
 "我不得不这么做……”;
 "我真的学不会……”。
        在非语言上,受虐行为喜欢:
 困惑;
 惊恐;
 叹气、无奈、颓丧、低眉下气、坐立不安、孤独;
 装傻。
        他们并不责怪别人,而是自我遗憾和谴责。他们在行为上可能连续沉溺于郁郁不乐之中,在讨论中从不发言;上班早来,下班晚走,主动加班,但常常叹气;接受所有批评,甘当替罪羊;有时也会突然离开工作场所。在他们脸上似乎写着:"惩罚我吧,给我工作重负吧,都是我不好!”这样的情绪令人疲惫,让组织低沉,挫伤士气,甚至感染了别人的坏脾气。
管理者应该清醒地认识受虐行为也是一种操纵行为,是一场让他人承受负罪感的潜意识游戏。因此要表现出:
 不要有同情、负罪的表现,否则他们会认为自己的表现收到效果;
 给受虐者充分申诉自己意见的机会;
 不接受什么也不回答的答案,要求和鼓励他们表态;
 告诉受虐者"你这样会影响你在这里的工作前途!”;
 明确告诉他们:"不要总提不起精神来,不要总是这么不高兴!”;
 不要让他们知道这样做会影响他人情绪或者工作,否则他们会认为自己的行为真有效果。
     只要管理者态度强硬,而且不理睬这种受虐行为,他们就会最终终止。
(3)过于热心行为
        过于热心行为恰恰相反,表现为:
 一直等到别人都下班走了才下班,常宣称自己:"点之前几乎没下过班。”
 总是表现出喜欢超负荷工作,往往又感叹:"没时间……,忙啊,没时间……”;
 总发出响声,在电话里大声说话,拍拍别人的肩膀,让别人注意自己;
 行动狂热但成效甚微;
 愿意接受更多工作,想表现自己的精力、能力和对企业的忠诚;
从表面上的解释,过于热心行为是期望得到重视和提升,但潜在表现出:
 有不安全感;
 处于焦虑状态,担心自己被忽视、怀疑、否定或者开除。
他们夸张的行为是填补自己的不安和焦虑,以确保别人对自己的注意,这也是控制行为的一种。过于热心行为会引起组织浮躁,忽视工作质量,引导大家做表面工夫,似乎要得到提升必须比别人晚下班才行。甚至还会引起一些激烈行为和反应。
企业的管理者在认识到过于热心行为的本质后,应该做的是:
 不追求表面,要给工作明确目标,检查目标达成情况;
 不鼓励加班,强调工作效率;
 对过于热心者的工作方法给予教练和指导;
 允许其放慢工作速度,但要求做好工作;
 直截了当提出问题:"你好像很烦躁不安,有什么问题吗?”以示对他这样表现的不赞同。
(4)自我陶醉行为
        自我陶醉行为的根源来自小时候家长的溺爱,这在我国计划生育时代出生的独生子女群体里表现最为明显。城市或者富裕家庭的独生子女又比农村或者贫困家庭的独生子女明显。单亲家庭的独生子女有时候会更为突出。因为家庭破裂不健全,家长往往把感情寄托在唯一亲人——这个独生子女身上。他(或者她)成为家庭的中心,处处让着他(她),得到保护,逐渐形成自我为中心的性格。
自我陶醉者一旦遇到打击,暴露出自己并不那么完美时,脆弱的自我就很容易被击垮。这往往会让他走向极端。
自我陶醉者的行为表现为:
 问题、缺点都是别人的,优点、成绩都是自己的;
 除了自己的观点,拒绝听别人的观点;
 喜欢嘲弄、讥笑、讽刺别人;
 也许年龄不大,但是固执而刻板得让人难以理解;
 擅长歪曲事实,而振振有辞;
 不按照他(她)的意见做,有时几周都不高兴;
 无羞耻地利用别人的东西达到自己的目的;
 永远期盼别人的赞许,让上司哄着干活。
       自我陶醉者往往是脆弱的一群人,除非是组织注意的中心,否则就不能应付生活或与别人相处。
        企业的管理者可以派这些自我陶醉者出差到外面办事,他们有时会唬住别人,把难以办成的事情完成。但在组织团队内部他们就成了麻烦。领导者应该采取如下的态度:
 当他们出错时,虽然可以先肯定其长处,但一定要明确告诉他们错在哪里;
 该说"不”时,果断说"不”;
 对他们话要少,表情尽可能不漏声色,语言不带感情色彩,简单而实事求是;
 不过度注意他们,不逢迎或者过度表扬;
        自我陶醉者喜欢权术,有时会歪曲事实、推卸责任、制造舆论等,所以对待他们要格外小心。要简洁明确,不过多纠缠;对于他们的威胁,以平淡的回答来对抗,不表现出激怒,也不要用他们惯用的方式,如嘲笑、讥讽、喧嚣或者乱加评论等,要注意语言的准确,防止他们抓住把柄不放。
        自我陶醉者的愤怒往往十分极端,表现为:使劲关门、摔杯子、踢倒垃圾箱,大声叫喊等。这样的行为具有破坏性、连续性和失控性。对于这样的行为,你最好转移视线离开现场,让他一个人无对象的发作,有时候也可以让他丢点脸。
(5)消极对抗行为
        这种行为的明显表现就是阳奉阴违,什么都不做,让上级拿他没办法。就像小孩子在自己想要的炸薯片前面地上坐着一动不动,他认为只要他什么都不做,爸爸妈妈就会什么都肯做。而如果家长根本不理他,抬脚往前走,回头摆手说再见,孩子虽然哭声更响,但也得站起来跟着家长走。
消极对抗行为的表现为:
 做事拖延;
 迟到早退;
 拒绝合作;
 丢三落四;
 沉默不语;
 假装不懂;
 骑墙中庸。
        上述的消极对抗行为的心理背景可能是:
 有潜在的制造麻烦和造反的倾向;
 心中存在着愤怒或者仇恨;
 希望失败并受到惩罚的倾向;
 内在的惰性;
 有间接形式控制的欲望。
        他们在语言上常表达出:"也许…,我必须考虑一下,…我不知道,…我不了解,…没人告诉我这样……”等非激烈的对抗。或者干脆就不说话,不去交流。他们的非语言暗示表现为很少目光交流,喜欢无礼貌地盯着过路的人看;或者低着头,乱写、乱画、拨弄东西,表情僵硬,或者带着一丝玩世不恭的嘲弄微笑。
        企业的领导者最难对付的就是这类消极对抗者。因为他们表面上是平静,甚至是谦虚的,很容易误认为他们是没有威胁的。其实不然,他们的对抗是沉默的,腐蚀性的,而且是在背后的。千万不要以为他们说"是”的时候,就真是"是”。对于消极对抗行为,领导者的做法应该是:
 清楚明确他的工作任务和目标,并解释为什么这么做;
 重复直到你得到他的承诺;
 必要时将达成一致的意见书面表达出来;
 给出完成任务的时间、质量目标,设定最后期限;
 检查评价其工作进展情况;
 阐明不做事的后果;
 对真正不做事的行为加以惩罚。
        也可以以反其道而行之的方式来教育消极对抗者,如晚付他的工资,约会不准时到,随意忘记,装不明白,拒绝合作等。然后反问他的感觉如何。这类人似乎有一个自我毁灭的按钮在时时引诱他去按动,或者希望有人来按它。最终帮助他摆脱的是他自己。如果组织和团队的帮助无效,只好让这类人离开组织。
 

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